Kundenzufriedenheit

MR MARVIS möchte, dass Sie sich großartig fühlen! Wir wissen, dass wir das nur erreichen können, wenn wir Ihnen einen erstklassigen Service bieten, der Sie mit einem Lächeln im Gesicht zurücklässt. Deshalb arbeiten wir jeden Tag daran, unser Kundenerlebnis zu verbessern. Wir sind ständig auf der Suche nach den besten Mitarbeitern und Prozessen, die Sie auf Ihrem Weg zum Wohlfühlen unterstützen! Und deshalb sind wir auch stolz darauf, die Zufriedenheit unserer Kunden kritisch zu messen. 

Net Promoter Score

Um die Zufriedenheit unserer Kunden zu messen, verwenden wir das Net Promoter Score-System - "NPS". Einfach ausgedrückt ist dies eine Zahl zwischen -100 und 100. Wie bei den meisten Werten gilt: Je höher die Zahl, desto besser Ihre Leistung. Der NPS wird anhand einer einfachen Umfrage nach dem Kauf berechnet, bei der unsere Kunden auf einer Skala von 1 bis 10 gefragt werden, inwieweit sie MR MARVIS einem Freund empfehlen würden. Die Antworten werden dann in drei Gruppen unterteilt: 

  • 1-6 Detraktoren (negativ gegenüber der Marke)
  • 7-8 Passive (neutral gegenüber der Marke)
  • 9-10 Befürworter (positiv gegenüber der Marke)

Aber was bedeutet das eigentlich für uns? Wenn ein Kunde beispielsweise die NPS-Frage mit einer 7 beantwortet, gilt er als "passiv". Das ist eine Zwischenstufe - er ist weder positiv noch negativ, so dass diese Werte keinen Einfluss auf den NPS haben. Ablehnende Bewertungen hingegen stehen für Kunden, die mit unserem Service unzufrieden waren. Diese Bewertungen ziehen den NPS nach unten, was uns traurig macht. Auf der anderen Seite - Promotoren, mit einer Bewertung von 9 oder 10, gelten als echte Evangelisten für die Marke. Diese Kunden hatten ein tolles Erlebnis und werden wahrscheinlich ihren Freunden davon erzählen. Diese Werte ziehen den NPS nach oben; und das macht uns glücklich!

Unser NPS

Im E-Commerce liegt der durchschnittliche NPS bei 45. Deshalb sind wir besonders stolz darauf, dass der NPS von MR MARVIS im Jahr 2021 bei 66 liegt! Um diesen Wert zu erreichen, haben wir uns auf zwei Prioritäten konzentriert: 

  • Wir haben daran gearbeitet, unsere Kunden bei der Wahl ihrer perfekten Größe zu beraten, indem wir den Passform-Finder und einen neuen Größenguide eingeführt haben;
  • Wir haben unser Rückgabe- und Umtausch Verfahren verbessert;

Aber wir sind entschlossen, noch besser zu werden. Deshalb haben wir uns für 2022 ein höheres NPS-Ziel von 69 gesetzt. Um dieses Ziel zu erreichen, konzentrieren wir uns auf einige Schlüsselbereiche in unserem Kundenerlebnis:

  • Wir werden unsere Verfügbarkeit besser an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen;
  • Wir werden einen Reparaturservice für Kunden anbieten, die ein Produkt haben, das etwas mehr Aufmerksamkeit benötigt;
  • Wir werden unsere Kunden proaktiv informieren, wenn während des Lieferprozesses etwas schief läuft; 
  • Wir werden unseren Rückgabeprozess für unsere Hauptmärkte dezentralisieren, um unseren Kunden eine schnellere und effizientere Rückgabe Lösung zu bieten.

Bei MR MARVIS sind wir stolz auf unseren erstklassigen Service. Wir haben dieses Niveau erreicht, indem wir auf das Feedback unserer beliebten Kunden gehört und es umgesetzt haben. Aber - es gibt noch mehr zu tun! Bitte helfen Sie uns, uns zu verbessern, indem Sie Ihre NPS-Bewertung hinterlassen, nachdem Sie online bestellt haben oder wenn Sie eine unserer Filialen besuchen; denn das Wunderbare steht vor der Tür. Vielen Dank im Namen des Teams!